Mediedrev mot Klarna

Sebastian-Siemiatkowski
FacebookGoogle+LinkedInDiasporaTumblrBlogger PostBookmark/FavoritesGoogle GmailAIMRedditMySpaceNetlogOutlook.comTwiddlaWebnewsYahoo MessengerEmailWordPressInstapaperYahoo MailPrintFriendlyDela!

- Du ska inte tro att du är något, och efter media kommer förmodligen SKV.
Nåväl, Klarnas grundare Sebastian får ordet i denna blogg:

Stockholm 3 april 2014

Bäste handlare,
Idag publicerar SvD en uppföljning på den negativa artikel som skrevs igår om Klarna och klagomål från konsumenter avseende fakturor. Den baseras på vad läsare har mejlat in och kommenterat. Jag måste säga att när jag läste den blev jag både väldigt ledsen och lätt bestört över vinkeln och avsaknaden av perspektiv.

Lite fakta:

1. Idag är det fler än fem miljoner konsumenter som använder Klarnas tjänster
i Sverige.

2. Vi hanterar mer än 1,5 miljoner köp i månaden.

3. Klarna Checkout har en kundnöjdhet om 4.6 på en 5 gradig skala.

4. Kundtjänstnöjdheten är 85 på en 100 gradig skala.

5. Externa undersökningsföretag mäter vår NPS (Net promotor score) till +22%.
Motsvarande siffra för direktbanksöverföring är +17%, för bankkort +7% och
andra alternativa betalsätt och konkurrenter till Klarna mellan +1% och -48%.

Det bästa sättet att mäta kundnöjdhet anser vi är om kunderna kommer tillbaka
och väljer att handla igen. Och det gör de. Om man tittar på Sverige den senaste veckan var 96% av de som handlade med Klarna återkommande kunder. Andelen som handlat fler än 10 gånger, 20 gånger och 30 gånger med Klarna i Sverige fortsätter att växa kraftigt och ökar månad för månad.

Men med det sagt kan vi inte på något sätt ignorera den kritik som har framförts.
Vi tar oerhört allvarligt på detta, och det är uppenbart att det finns en del kunder
som inte har haft en bra upplevelse.

Hur kunde det då bli så här? Under 2013 började vi på allvar rulla ut e-postfaktura bland annat för många av våra allra största handlare. Det var mycket uppskattat
av många konsumenter och handlare och fler och fler började använda det. Tyvärr
insåg vi i samband med att populariteten ökade att e-postfaktura inte fungerade
fullt så väl som vi hoppats.

Vi agerade snabbt och började med att skicka ut SMS till kunderna (till vår egen kostnad) som informerade om att fakturan levererats via e-post, och så snart det gjorts kunde vi se att det fick önskad effekt. Även om det var en relativt sett liten
andel av konsumenterna som fick problem var det ändå ytterst tråkigt för de som drabbades givetvis. Med 1,5 miljoner köp i månaden så blir även ett litet problem många drabbade kunder.

Jag satt personligen och svarade i kommentarsfält och på SvD:s sajt igår och det
var uppenbart för mig att de allra flesta fallen som kom upp härrör till den här perioden. Givetvis är det jag skriver ovan inget annat än en förklaring och vi kan inte annat än be om ursäkt till de kunder som har haft en dålig upplevelse av Klarna på grund av detta.

Vad har vi då lärt oss av detta på Klarna? Framöver kommer vi vara betydligt mer försiktiga med att införa sådana här förändringar och framförallt testa dem i mindre skala innan vi lanserar de på bred front. Dessutom arbetar vi med att förbättra vår leverans av epost och SMS och slutligen finns det ett pågående projekt om att införa e-faktura (dock inte satt live datum för tillfället). I slutändan kan man dock inte undvika fel till 100% och det kommer finnas situationer i vilket fakturan av någon anledning inte når vår kund eller att man missar att den ligger i paketet. Vi följer kontinuerligt upp sådana fall och gör allt vi kan för att åtgärda sådana eventuella brister så att kunder inte drabbas. Här vill jag även slå ett slag för samarbetet med er kära ehandlare. En del av dessa fel finns i vår kommunikation, så ta kontakt med din säljare eller merchant support, vi har många bra lösningar idag som kan bygga bort sådana problem.

Slutligen vill jag kort skriva om hur vi har valt att hantera den här situationen kommunikativt. Vi vill alltid vara så öppna och direkta mot er som möjligt. Det vill vi också vara mot media och därför har vi vid ett flertal gånger erbjudit journalisten
som skrivit artiklarna, Carolina Neurath, att besöka Klarna för att se hur vi jobbar
med de här frågorna, vilket hon nekat till. Vi har också utförligt svarat på frågor från både Carolina Neurath och konsumenter. Jag kommer personligen att sitta och
svara på alla frågor som kommer in via sociala medier och andra kanaler idag.

Tack för att ni har läst ett så här långt brev. För mig är detta en oerhört viktig fråga och jag ville att ni skulle få den här informationen så fort som möjligt. Ni får alltid höra av er till sebastian@klarna.com med era kommentarer och tankar.

Sebastian

The following two tabs change content below.

Lena Holfve

Lena drev den välbesökta bloggen Rädda-Sverige.nu mellan 2009 - 2013, och som las ner p.g.a. operationer. Lena räknas som en av de absolut första pionjärerna på Internet i Sverige med start 1991, och hon var en av regeringens ambassadörer för kvinnors företagande under 2009-2010. Under 80-90-talet gav hon ut ett tiotal böcker i Rabén&Sjögrenhuset. Lena har ett förflutet som nämndeman i Stockholms Tingsrätt, under många år på 70-80-talet, och drev samtidigt ett familjevårdshem i Solna och Stockholms kommuns regi i tio år.

Latest posts by Lena Holfve (see all)

4 Responses to Mediedrev mot Klarna

  1. Tomten back in black skriver:

    Är de kvar i Sverige? Det finns folk som talar perfekt svenska i Baltikum. ”Det händer inte mig, jag har inte gjort något fel”

  2. Lena Holfve skriver:

    Jag vet inte, jag vet bara att de byggt i 14 länder.

    • Tomten Back in black skriver:

      En filial i Sverige är lagom, inget mer. De hanterar stora pengar så det är inte bra att sitta kvar i Sverige för länge.

  3. Lena Holfve skriver:

    Jag tror att Sebbe vet det så allt styrs säkerligen inte från Sverige, de är rätt multiinternationella av sig.

Kommentera